{"id":2197,"date":"2019-03-08T11:18:11","date_gmt":"2019-03-08T14:18:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ouvidoria.pe.gov.br\/?p=2197"},"modified":"2022-11-03T09:22:13","modified_gmt":"2022-11-03T12:22:13","slug":"ouvidoria-geral-do-estado-de-pernambuco-e-referencia-e-cumpre-seu-papel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ouvidoria.pe.gov.br\/?p=2197","title":{"rendered":"Ouvidoria-Geral do Estado de Pernambuco \u00e9 refer\u00eancia no Brasil"},"content":{"rendered":"\n
\"\"
Equipe de profissionais da Ouvidoria-Geral do Estado de Pernambuco<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

A Ouvidoria-Geral do Estado de Pernambuco implantada h\u00e1 10 anos, se tornou refer\u00eancia na qualidade da resposta encaminhada aos cidad\u00e3os ap\u00f3s an\u00e1lise das manifesta\u00e7\u00f5es recebidas. A Ouvidoria-Geral da Uni\u00e3o aprovou a t\u00e9cnica e adaptou para uso pr\u00f3prio. Os estados do Maranh\u00e3o e do Cear\u00e1 estudam a forma de replicar o indicador desenvolvido.

Criado em 2015 o indicador \u201cQualidade da Resposta\u201d afere o n\u00edvel de qualidade das respostas disponibilizadas pelas 60 unidades de ouvidorias conforme os seguintes crit\u00e9rios: cordialidade, coer\u00eancia, corre\u00e7\u00e3o textual e erros de digita\u00e7\u00e3o.

\u00c9 feita an\u00e1lise por amostragem, da qualidade da resposta disponibilizada aos usu\u00e1rios das cerca de 9 mil manifesta\u00e7\u00f5es mensais registradas. \u201cCom isso melhoramos o relacionamento usu\u00e1rio p\u00fablico x Estado\u201d, destaca o Ouvidor Geral Ruy Bezerra, que tamb\u00e9m \u00e9 o Secret\u00e1rio da Controladoria Geral do Estado (SCGE), \u00e0 qual a Ouvidoria \u00e9 vinculada.

Entre os avan\u00e7os j\u00e1 obtidos pela Ouvidoria Geral Ruy Bezerra enumera o aumento da resolutividade, atualmente em 85%, e as parcerias firmadas com o Minist\u00e9rio P\u00fablico de Pernambuco, Tribunal de Contas do Estado, Assembleia Legislativa, Tribunal de Justi\u00e7a de PE, ABO-PE, e Associa\u00e7\u00e3o Municipalista de Pernambuco. Al\u00e9m da certifica\u00e7\u00e3o de 95% dos ouvidores, grupo de debates com os ouvidores e capacita\u00e7\u00e3o das equipes. E est\u00e1 em fase de implanta\u00e7\u00e3o a Rede Estadual de Ouvidorias entre os Poderes.

Com a implanta\u00e7\u00e3o da Ouvidoria-Geral do Estado, avalia Ruy Bezerra, \u201cfoi oficializado o canal de comunica\u00e7\u00e3o e integra\u00e7\u00e3o da sociedade com a gest\u00e3o p\u00fablica viabilizando a melhoria de processos institucionais, da presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos e da qualidade de vida dos servidores\u201d. Ele n\u00e3o tem d\u00favidas de que a Ouvidoria Geral \u201c cumpre seu papel social buscando atender as necessidades dos cidad\u00e3os, imprimindo credibilidade no atendimento e agilidade nas respostas, proporcionando, assim, transforma\u00e7\u00f5es positivas na vida das pessoas e na qualidade da gest\u00e3o p\u00fablica de Pernambuco\u201d.


Estrutura e equipe<\/strong>

A Ouvidoria-Geral do Estado faz o gerenciamento da Rede de Ouvidorias do Poder Executivo, composta por 60 unidades, com aproximadamente 200 servidores que utilizam um Sistema Informatizado de Ouvidorias por meio do qual s\u00e3o monitoradas as manifesta\u00e7\u00f5es.

A equipe da Ouvidoria-Geral \u00e9 composta por nove servidores Ouvidor, Diretora, dois servidores na Coordena\u00e7\u00e3o de Atendimento ao Cidad\u00e3o, tr\u00eas na Coordena\u00e7\u00e3o de Rede de Ouvidorias e dois na Coordenadoria\u00a0 de Informa\u00e7\u00e3o ao Cidad\u00e3o. Al\u00e9m de nove servidores terceirizados que comp\u00f5e o tele atendimento.


A atua\u00e7\u00e3o e monitoramento da Ouvidoria Geral cabem \u00e0 Diretoria de Ouvidoria e Controle Social. Z\u00e9lia Correia, Diretora de Ouvidoria e Controle Social explica que o trabalho \u00e9 desenvolvido por meio de cinco Coordena\u00e7\u00f5es: de Atendimento ao Cidad\u00e3o; Rede de Ouvidorias; Apoio ao Servi\u00e7o de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o ao cidad\u00e3o; A\u00e7\u00f5es de Transpar\u00eancia da Gest\u00e3o e A\u00e7\u00f5es de Fomento ao Controle Social. As tr\u00eas\u00a0primeiras t\u00eam atua\u00e7\u00f5es inerentes \u00e0s atividades de ouvidorias.


Atendimento ao Cidad\u00e3o<\/strong>: faz a recep\u00e7\u00e3o e encaminhamento das manifesta\u00e7\u00f5es e monitora as dos \u00f3rg\u00e3os que n\u00e3o t\u00eam ouvidorias.\u00a0 Cabe \u00e0 Ouvidoria Geral atuar como ouvidoria dos \u00f3rg\u00e3os que n\u00e3o disp\u00f5em de ouvidorias em sua estrutura funcional ( h\u00e1 dois servidores);

Rede de Ouvidorias<\/strong>: faz o\u00a0monitoramento, capacita\u00e7\u00e3o das 60 unidades de ouvidorias e dissemina\u00e7\u00e3o do conhecimento e pr\u00e1ticas de ouvidorias (tem tr\u00eas servidores);

Apoio ao Servi\u00e7o de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o ao cidad\u00e3o<\/strong>: monitora os pedidos de acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o e recursos e secretaria o Comit\u00ea de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o (tem dois servidores);

A\u00e7\u00f5es de Transpar\u00eancia da Gest\u00e3o (CTG)<\/strong>: encarrega-se do monitoramento e manuten\u00e7\u00e3o do Portal da Transpar\u00eancia, Portal de Dados Abertos e P\u00e1ginas de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o (tem quatro servidores);

A\u00e7\u00f5es de Fomento ao Controle Social<\/strong>: respons\u00e1vel pela dissemina\u00e7\u00e3o para a sociedade das ferramentas de controle social disponibilizadas pelo Estado com foco na Ouvidoria, Portal da transpar\u00eancia e Combate a Corrup\u00e7\u00e3o ( tem dois servidores).

Cabe \u00e0\u00a0Diretoria de Ouvidoria<\/strong>\u00a0promover os semin\u00e1rios, a orienta\u00e7\u00e3o para implanta\u00e7\u00e3o de ouvidorias p\u00fablicas, principalmente as municipais. Al\u00e9m das parcerias e contribui\u00e7\u00f5es com grupos de trabalhos na \u00e1rea de ouvidoria, como por exemplo, a participa\u00e7\u00e3o nas reuni\u00f5es e delibera\u00e7\u00f5es da\u00a0Rede Nacional de Ouvidorias. Tamb\u00e9m \u00e9 respons\u00e1vel pela implanta\u00e7\u00e3o a Rede Estadual de Ouvidorias entre os Poderes.

Metas\u00a0<\/strong>

Para ampliar o trabalho realizado a Ouvidoria Geral de Pernambuco pretende \u00a0atuar para atingir as 12 regi\u00f5es de desenvolvimento do Estado com o semin\u00e1rio: \u201cOuvidoria em A\u00e7\u00e3o\u201d, al\u00e9m de \u00a0participar do programa \u201cPernambuco em A\u00e7\u00e3o\u201d que funciona como instrumento de consulta \u00e0 popula\u00e7\u00e3o para elabora\u00e7\u00e3o do PPA estadual. Quer tamb\u00e9m ampliar a divulga\u00e7\u00e3o das a\u00e7\u00f5es nas escolas estaduais para os estudantes do ensino m\u00e9dio.

Recentemente a Ouvidoria firmou parceria com a Associa\u00e7\u00e3o Municipalista de Pernambuco (Amupe), por meio do programa Gest\u00e3o Cidad\u00e3 para realiza\u00e7\u00e3o da II Semana de Ouvidorias de Pernambuco e, para incentivar a implanta\u00e7\u00e3o de ouvidorias municipais. Al\u00e9m da continuidade de participa\u00e7\u00e3o em parceria com a Ouvidoria Geral da Uni\u00e3o nos programas: A\u00e7\u00e3o Global e Bem Estar Global.

A Ouvidoria analisa as den\u00fancias para detectar irregularidades e as necessidades de aprimoramento da Gest\u00e3o P\u00fablica Estadual. S\u00e3o enviados \u00a0relat\u00f3rios bimestrais para as \u00e1reas de Correi\u00e7\u00e3o, Auditoria e Controladoria.

Tamb\u00e9m promove reuni\u00f5es trimestrais de monitoramento com a Rede de Ouvidores para alinhar procedimentos, disseminar as boas pr\u00e1ticas das ouvidorias e trocar boas experi\u00eancias.

Foi formado um grupo de trabalho com sete ouvidorias da Rede para a atualiza\u00e7\u00e3o dos procedimentos e edi\u00e7\u00e3o do Manual de Procedimentos da Rede de Ouvidorias dispon\u00edvel aqui<\/a>.

Na busca de uma atua\u00e7\u00e3o integrada e em parceria, \u00a0a Ouvidoria Geral elaborou uma minuta de Lei do C\u00f3digo de Defesa do Usu\u00e1rio dos Servi\u00e7os P\u00fablicos e da sua regulamenta\u00e7\u00e3o em \u00a0conjunto com outros \u00f3rg\u00e3os estaduais.

Quando foi criada, h\u00e1 dez anos, a Ouvidoria-Geral do Estado de Pernambuco \u00a0era vinculada \u00e0 \u00a0Secretaria de Articula\u00e7\u00e3o Social. Em 2013, com a entrada em vigor da Lei Estadual de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o, passou a integrar o gabinete da Secretaria da Controladoria Geral do Estado (SCGE).\u00a0 E o Ouvidor Geral do Estado acumula o cargo de secret\u00e1rio da Controladoria, de acordo com o decreto n\u00ba 32.476\/2008.

Ouvidor Geral\u00a0<\/strong>

O Ouvidor Geral do Estado, Ruy Bezerra, assumiu a fun\u00e7\u00e3o em fevereiro de 2016. \u00a0Ele \u00e9 Formado em Direito pela Faculdade de Direito do Recife (1994), possui p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em Gest\u00e3o P\u00fablica e Controle Externo (1998), pela Universidade do Estado de Pernambuco (UPE). \u00c9 Auditor de Controle Externo do Tribunal de Contas do Estado (TCE) desde 1996.

A Secretaria da controladoria Geral do Estado opera suas atividades nas quatro macro fun\u00e7\u00f5es de Controle Interno: Auditoria, Controladoria, Correi\u00e7\u00e3o e Ouvidoria. No C\u00f3digo de Defesa dos Usu\u00e1rios dos Servi\u00e7os P\u00fablicos consta a determina\u00e7\u00e3o de prioridade para resposta \u00e0s demandas formais da Ouvidoria Geral do Estado.\u00a0\u00a0

A atua\u00e7\u00e3o da Ouvidoria-Geral do Estado permeia todo o territ\u00f3rio estadual \u00a0e cidad\u00e3os de outros estados ou pa\u00edses em busca de solicita\u00e7\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es, elogios, sugest\u00f5es e den\u00fancias a respeito dos servi\u00e7os p\u00fablicos estaduais. A Ouvidoria da Educa\u00e7\u00e3o j\u00e1 prestou esclarecimentos e aux\u00edlio a brasileiros fora do pa\u00eds e a OGE j\u00e1 recebeu\u00a0manifesta\u00e7\u00e3o de Angola, por exemplo.

A regi\u00e3o metropolitana do Recife concentra a atua\u00e7\u00e3o da OGE, como apontam os registros de manifesta\u00e7\u00f5es. Para mudar isto a \u00a0Ouvidoria Geral \u00a0implementou o semin\u00e1rio \u201cOuvidoria em A\u00e7\u00e3o\u201d, \u00a0com \u00a0realiza\u00e7\u00e3o de \u00a0eventos de ouvidoria nas 12 regi\u00f5es de desenvolvimento do estado \u00a0para interiorizar a sua atua\u00e7\u00e3o.

Foram realizados tr\u00eas edi\u00e7\u00f5es deste semin\u00e1rio nos munic\u00edpios de Caruaru, Afogados da Ingazeira e Petrolina, todos com o apoio da Seccional\u00a0 de Pernambuco da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Ouvidores. No de Petrolina\u00a0 houve a participa\u00e7\u00e3o de Edson Vismona, ent\u00e3o Presidente da ABO \u00a0Nacional.

Formas de atendimento<\/strong>

\u00a0A Ouvidoria Geral atende pessoalmente, por e-mail, teleatendimento gratuito (162), e por meio de formul\u00e1rios preenchidos no site da Ouvidoria Geral.Al\u00e9m de\u00a0 Caixa de Sugest\u00e3o, e cartas (poucas, mas persistem).\u00a0\u00a0
<\/p>\n\n\n\n

O Ouvidor-Geral do Estado permanece no cargo enquanto for o Secret\u00e1rio da Controladoria Geral do Estado. Como a fun\u00e7\u00e3o de Ouvidor-Geral do Estado \u00e9 desempenhada pelo Secret\u00e1rio da SCGE e sua operacionaliza\u00e7\u00e3o fica a cargo da diretoria de Ouvidoria e Controle Social, ambos ouvidor e diretora participam das reuni\u00f5es de delibera\u00e7\u00e3o. O relat\u00f3rio tem periodicidade mensal.

Quest\u00f5es postadas em redes sociais como o Reclame Aqui s\u00e3o respondidas por meio do sistema de ouvidorias. A reclama\u00e7\u00e3o inserida no Reclame Aqui \u00e9 cadastrada no Sistema de Ouvidorias e tem o tr\u00e2mite de uma manifesta\u00e7\u00e3o. No ato do cadastro o cidad\u00e3o \u00e9 informado publicamente no site do Reclame Aqui \u00a0que o canal de manifesta\u00e7\u00e3o \u00e9 a ouvidoria.

As \u00e1reas mais reticentes ao trabalho, segundo Z\u00e9lia Correia s\u00e3o alguns dos\u00a0 gestores estaduais que respondem \u00e0s Ouvidorias. Neste caso a Ouvidoria Geral promove palestras nos \u00f3rg\u00e3os sobre o Papel da Ouvidoria e se coloca \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o para esclarecer quaisquer d\u00favidas, prestando orienta\u00e7\u00f5es \u00e0s equipes de ouvidorias e aos gestores p\u00fablicos.

O maior desafio para atua\u00e7\u00e3o da Ouvidoria, segundo Z\u00e9lia \u00a0\u00e9 a conscientiza\u00e7\u00e3o dos gestores da import\u00e2ncia das manifesta\u00e7\u00f5es de ouvidorias para os cidad\u00e3os e para melhoria da qualidade da gest\u00e3o.

Percebe-se a aus\u00eancia de inclus\u00e3o de alguns ouvidores nas reuni\u00f5es de delibera\u00e7\u00e3o de seus \u00f3rg\u00e3os. Para reverter isto a Ouvidoria Geral pediu para constar no C\u00f3digo de Defesa dos Usu\u00e1rios dos Servi\u00e7os P\u00fablicos a obrigatoriedade do ouvidor estar vinculado ao gestor m\u00e1ximo do \u00f3rg\u00e3o, e a sua participa\u00e7\u00e3o nas reuni\u00f5es de delibera\u00e7\u00f5es dos \u00f3rg\u00e3os. Todos os \u00f3rg\u00e3os ser\u00e3o comunicados por of\u00edcio do Ouvidor-Geral do Estado das novas compet\u00eancias inerentes \u00e0 Ouvidoria.

O maior problema j\u00e1 enfrentado pela Ouvidoria, relata Z\u00e9lia, foi o conflito de atua\u00e7\u00e3o entre ouvidores da Rede de Ouvidorias. Foram necess\u00e1rias v\u00e1rias reuni\u00f5es de media\u00e7\u00e3o para que cada ouvidor desempenhasse o seu trabalho sem a invas\u00e3o de compet\u00eancias.\u00a0\u00a0

\u00a0\u201cParceria \u00e9 palavra chave para o sucesso da ouvidoria tanto as internas com os gestores e os ouvidores da Rede como as externas pactuadas com \u00f3rg\u00e3os de outros poderes e associa\u00e7\u00f5es\u201d, ressalta a diretora. O C\u00f3digo de Defesa dos Usu\u00e1rios dos Servi\u00e7os P\u00fablicos prev\u00ea o apoio da OGE na implanta\u00e7\u00e3o de ouvidorias municipais o que fortalece a dissemina\u00e7\u00e3o e o conhecimento desta atividade.

Atualmente 95% dos ouvidores da Rede de Ouvidorias de Pernambuco s\u00e3o certificados, e a meta \u00e9 chegar a 100% em 2019. Desde 2013, por meio do decreto n\u00ba 39.675\/2013, tornou-se obrigat\u00f3ria a certifica\u00e7\u00e3o por entidade de reconhecimento nacional para o exerc\u00edcio da atividade de Ouvidoria.<\/p>\n\n\n\n

O Ouvidor-Geral do Estado permanece no cargo enquanto for o Secret\u00e1rio da Controladoria Geral do Estado. Como a fun\u00e7\u00e3o de Ouvidor-Geral do Estado \u00e9 desempenhada pelo Secret\u00e1rio da SCGE e sua operacionaliza\u00e7\u00e3o fica a cargo da diretoria de Ouvidoria e Controle Social, ambos ouvidor e diretora participam das reuni\u00f5es de delibera\u00e7\u00e3o. O relat\u00f3rio tem periodicidade mensal.

Quest\u00f5es postadas em redes sociais como o Reclame Aqui s\u00e3o respondidas por meio do sistema de ouvidorias. A reclama\u00e7\u00e3o inserida no Reclame Aqui \u00e9 cadastrada no Sistema de Ouvidorias e tem o tr\u00e2mite de uma manifesta\u00e7\u00e3o. No ato do cadastro o cidad\u00e3o \u00e9 informado publicamente no site do Reclame Aqui \u00a0que o canal de manifesta\u00e7\u00e3o \u00e9 a ouvidoria.

As \u00e1reas mais reticentes ao trabalho, segundo Z\u00e9lia Correia s\u00e3o alguns dos\u00a0 gestores estaduais que respondem \u00e0s Ouvidorias. Neste caso a Ouvidoria Geral promove palestras nos \u00f3rg\u00e3os sobre o Papel da Ouvidoria e se coloca \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o para esclarecer quaisquer d\u00favidas, prestando orienta\u00e7\u00f5es \u00e0s equipes de ouvidorias e aos gestores p\u00fablicos.

O maior desafio para atua\u00e7\u00e3o da Ouvidoria, segundo Z\u00e9lia \u00a0\u00e9 a conscientiza\u00e7\u00e3o dos gestores da import\u00e2ncia das manifesta\u00e7\u00f5es de ouvidorias para os cidad\u00e3os e para melhoria da qualidade da gest\u00e3o.

Percebe-se a aus\u00eancia de inclus\u00e3o de alguns ouvidores nas reuni\u00f5es de delibera\u00e7\u00e3o de seus \u00f3rg\u00e3os. Para reverter isto a Ouvidoria Geral pediu para constar no C\u00f3digo de Defesa dos Usu\u00e1rios dos Servi\u00e7os P\u00fablicos a obrigatoriedade do ouvidor estar vinculado ao gestor m\u00e1ximo do \u00f3rg\u00e3o, e a sua participa\u00e7\u00e3o nas reuni\u00f5es de delibera\u00e7\u00f5es dos \u00f3rg\u00e3os. Todos os \u00f3rg\u00e3os ser\u00e3o comunicados por of\u00edcio do Ouvidor-Geral do Estado das novas compet\u00eancias inerentes \u00e0 Ouvidoria.

O maior problema j\u00e1 enfrentado pela Ouvidoria, relata Z\u00e9lia, foi o conflito de atua\u00e7\u00e3o entre ouvidores da Rede de Ouvidorias. Foram necess\u00e1rias v\u00e1rias reuni\u00f5es de media\u00e7\u00e3o para que cada ouvidor desempenhasse o seu trabalho sem a invas\u00e3o de compet\u00eancias.\u00a0\u00a0

\u00a0\u201cParceria \u00e9 palavra chave para o sucesso da ouvidoria tanto as internas com os gestores e os ouvidores da Rede como as externas pactuadas com \u00f3rg\u00e3os de outros poderes e associa\u00e7\u00f5es\u201d, ressalta a diretora. O C\u00f3digo de Defesa dos Usu\u00e1rios dos Servi\u00e7os P\u00fablicos prev\u00ea o apoio da OGE na implanta\u00e7\u00e3o de ouvidorias municipais o que fortalece a dissemina\u00e7\u00e3o e o conhecimento desta atividade.

Atualmente 95% dos ouvidores da Rede de Ouvidorias de Pernambuco s\u00e3o certificados, e a meta \u00e9 chegar a 100% em 2019. Desde 2013, por meio do decreto n\u00ba 39.675\/2013, tornou-se obrigat\u00f3ria a certifica\u00e7\u00e3o por entidade de reconhecimento nacional para o exerc\u00edcio da atividade de Ouvidoria.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Implantada h\u00e1 10 anos, ouvidoria tornou-se refer\u00eancia na qualidade das respostas.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":2205,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"advgb_blocks_editor_width":"","advgb_blocks_columns_visual_guide":"","kt_blocks_editor_width":""},"categories":[1],"tags":[],"author_meta":{"display_name":"Anderson Santos","author_link":"https:\/\/www.ouvidoria.pe.gov.br\/?author=3"},"featured_img":"https:\/\/www.ouvidoria.pe.gov.br\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/image_gallery-127-300x200.jpeg","featured_image_urls":{"full":["https:\/\/www.ouvidoria.pe.gov.br\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/image_gallery-127.jpeg",640,427,false],"thumbnail":["https:\/\/www.ouvidoria.pe.gov.br\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/image_gallery-127-150x150.jpeg",150,150,true],"medium":["https:\/\/www.ouvidoria.pe.gov.br\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/image_gallery-127-300x200.jpeg",300,200,true],"medium_large":["https:\/\/www.ouvidoria.pe.gov.br\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/image_gallery-127.jpeg",600,400,false],"large":["https:\/\/www.ouvidoria.pe.gov.br\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/image_gallery-127.jpeg",600,400,false],"1536x1536":["https:\/\/www.ouvidoria.pe.gov.br\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/image_gallery-127.jpeg",640,427,false],"2048x2048":["https:\/\/www.ouvidoria.pe.gov.br\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/image_gallery-127.jpeg",640,427,false]},"post_excerpt_stackable":"

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